再来看武圣关公。关公虽然武艺高强，战功显赫，但他一生败绩也不少，犹以大意失荆州、败走麦城为最。但中国人历来不以成败论英雄，换句话说，中国人历来不以一时事业的成败作为评价人的标准，而以其千秋万代的历史影响为准。人们尊敬关公，因为他是“义”字的代表。人们津津乐道的千里走单骑、华容道义释曹操等关公的故事，正是其义盖云天的表现。

岳飞（谥号武穆）朱仙镇接到十二道金牌勒令回兵。但他并没有一怒之下率兵回师去“清君侧”，而是接受了朝廷的旨意，回去后即冤死于风波亭。岳飞当时并不是不知道他回去后可能的结局，但他恪尽臣道，谨遵圣旨。这并不是近代人所诟病的“愚忠”，而是为人臣者应尽之道。岳飞永被后人追慕尊崇，其在中国人心目中的地位岂是秦桧、宋高宗之流所能仰望！中国人心目中卓越的军事将领，并不是要攻城掠地、开疆拓土、杀人无数，而是要讲究“武德”，懂得“止戈为武”“不战而屈人之兵”的军事哲学，而不是简单的一介武夫。中国人尊崇关公、岳武穆为“武圣”，同样是恰如其分的，二人当之无愧。

受中国传统文化的深刻影响，直至今天，品德仍然操纵着我们对他人的评价。很多人评价一个人依据的首要标准仍是一个“德”字。我们都很熟悉一句成语：德才兼备。

其实要特别注意：是德才兼备，不是才德兼备。德第一，才第二，千万不可将顺序颠倒。

有这样一个笑话：

假设让我们从下面三个候选人中选择一位来造福全世界，你会选择哪一位？候选人甲的档案证明此人有两个情妇，有多年吸烟史而且嗜好马爹尼酒，笃信巫医与占卜；候选人乙则曾两次被赶出办公室，每天中午才肯起床，读大学时曾吸食鸦片，每晚都要喝一升白兰地；候选人丙曾是国家的战斗英雄，终身保持素食习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。

很显然我们会倾向于选择候选人丙。

但最后我们发现，候选人甲原来是美国前总统富兰克林·罗斯福，候选人乙则是英国前首相温斯顿·丘吉尔，而候选人丙却是臭名昭著的阿道夫·希特勒。

这就是中西方文化的差别。西方评价人一直强调“能力第一”，认为一个人只要有能力、有业绩，就是好的，是对的。而中国人则执拗地坚守着道德的标准。

虽说受西方观念的影响，现在已有不少人在替曹操翻案，但不可否认，“德”在中国人心目中仍然占据着绝对重要的地位，它时刻影响并操纵着我们。因此，在人际交往中，切不可忽略品德的重要性和影响力，它操纵着别人对你整体形象的评价。

用美好的品质修饰能力的不足

一个人最重要的不是学识、才能，而是品质。没有好的品质，就算有再高的学识和才能，也是没有办法成功的；而有了好品质，却能弥补学识和能力的不足，影响和操纵别人对我们的肯定。

在一个刮着大风的下午，公路旁边的旷野中出现了一幅奇怪的景象：一个残疾的中年人正摇着轮椅拼命追赶着一大片在空中飞舞的报纸，他努力想去抓住那些报纸，可风实在是太大了，他残疾的双腿难以承受这复杂的任务，转眼间，报纸散落的到处都是，中年人没抓到几张。

周围有人看到了这一幕，感叹于残疾人的不幸，便主动过去帮忙。费了好大的劲才把报纸都收拢之后，大家便问他找这些报纸干什么。

残疾人挣扎着坐回到轮椅上，手臂抖个不停，面色苍白地说：“老板派我给客户送去几捆报纸，可是我到地方的时候才发现少了一捆，就赶紧回来找。走到这时，才看到报纸飘得满地都是，只能一张一张拾起来，一张都不能少啊。”

大家又说：“你这样的状况，很难一个人解决问题，为什么不直接跟老板解释原因呢？他也会谅解你的。”

残疾人很奇怪地望着大家说：“为什么自己不解决问题呢？毕竟错误是我自己犯下的啊，我必须这么做。”

丝毫不回避自己的责任，不找借口来推卸自己的过错，他以自己的品质赢得了路人的尊敬、老板的信任，获得了更多的支持。

美好的品质，是一个人的立身之本。

一位国王有一次和亲近的臣子在沙滩上散步，这位近臣以阿谀谄媚的口气夸国王的权力有多大、影响有多广，颂赞之声不绝于口。这位国王静静地听了半天，他转头面向大海：“海啊！我是你的统治者，我有很大的权力，现在命令你停止前进，不准弄湿我的脚。”但是海浪丝毫没有停止，仍旧一波波地袭来，并且理所当然地打湿了国王的脚及拖地的长袍。国王转身斥责这位近臣：“你看，这波浪并不听我的命令，可见国王的力量也和其他人一样脆弱。”

人贵有自知之明，假如身处高位，并有自知之明的话，那才是非常可贵的。有一个云游四方的道士，在途中无意间捡到一颗宝石，他随手装入背袋中。有一天道士碰到一个疲累不堪的旅行人，他和这人分享他所有的食物。这人看上了道士袋中那颗灿烂的宝石，而道士毫不犹豫地就将它送给了这人。这人兴奋地拿了就走，口中直呼幸运。但过了数日，这人又来找道士，并且恭敬地将宝石还给了道士，并说：“我不要这颗宝石了，我要更贵重的，是什么样的意念使你愿意把这么贵重的东西送给我？请教导我。”

一个具有优秀品质的人，其价值要远远大于许多有价之宝。

对一个人来说是这样，对一个企业来说也是如此，服务品质的优劣，将操纵着它的生存和发展。

美国有位家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是她就依据美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款。将抱怨信寄给麦片公司后，她又尝了一次麦片，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票，并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时请求她同意把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来，麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。

所以说，不仅是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，这样我们的产品才有机会在市场上成为知名产品。

有经验的管理专家一致认为，品质是拉住客户的最有效的利器。道理很简单，客户购买我们的产品，他要的也是利益。而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于是提供给客户稳定可靠的利益。

所以，我们应时刻牢记优秀品质的巨大力量，用高尚的品质来修饰能力的不足，帮自己树立良好的形象。

利用首因定律打造第一印象

在生活中，每个人都会对“第一”情有独钟，你会记住第一任老师，第一天上班、第一个恋人等等，但对“第二”就没什么深刻的印象。你知道吗？这是首因定律的表现。

有位心理学家撰写了两段文字，讲的是一个叫吉姆的男孩一天的活动。其中一段将吉姆描写成一个活泼外向的人：他与朋友一起上学，与熟人聊天，与刚认识不久的女孩打招呼等。而另一段则将他描写成一个内向的人。

研究者让有的人先阅读描写吉姆外向的文字，再阅读描写他内向的文字。而让另一些人先阅读描写吉姆内向的文字，后阅读描写他外向的文字，然后请所有的人都来评价吉姆的性格特征。结果，先阅读外向文字的人中，有78%的人评价吉姆热情外向，而先阅读内向文字的人，则只有18%的人认为吉姆热情外向。

人们在不知不觉中，倾向于根据最先接受到的信息来形成对别人的印象。这就是第一印象的作用。第一印象又称为初次印象，指两个素不相识的陌生人第一次见面时所获得的印象。那么，第一印象真的有那么重要，以至于在今后很长时间内都会影响别人对你的看法吗？

一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”

“不需要！”

“记者呢？”

“不需要！”

“那么排字工人、校对呢？”

“不，我们现在什么空缺也没有了。”

“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”

这个大学生通过自己制作的牌子，表现出了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的第一印象，引起对方极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。并且，因为对他有良好的第一印象，总编可能一直对他印象颇佳。由此可见，第一印象真的很重要！

人们对你形成的某种第一印象，通常难以改变。而且，人们还会寻找更多的理由去支持这种印象。有的时候，尽管你表现的特征并不符合原先留给别人的印象，人们在很长一段时间里仍然要坚持对你的最初评价。第一印象在人们交往时所产生的这种先入为主的作用，被叫做首因定律。

人类有一种特性，就是对任何堪称“第一”的事物都具有天生的兴趣并有着极强的记忆能力。承认第一，却无视第二。不经意地你就能列出许许多多的第一。如世界第一高峰，美国第一个总统，第一个登上月球的人，等等。可是紧随其后的第二呢？你可能就说不上几个。

心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。

无论你认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的人们每时每刻都在根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作中影响着你的升迁，影响着你的自尊和自信，影响着你的幸福感。

利用近因效应终善其身

近因效应是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激。

在生活中，我们是否注意过这种事情：某人犯了一个错误，人们便改变了对这个人的一贯看法。某电视台著名节目主持人，一生声名卓著，却晚节不保，因为一桩私生活的丑闻而败坏了一世名声；一个之前有不良记录的人因做了一件有意义的好事，人们就认为他是浪子回头金不换，以前的不好都随之而去，从此对他刮目相看；在朋友交往中，有时多年的友谊会因一次小别扭或误会而告终；夫妻之间吵架，一气之下，可能全忘记了对方过去的好处和恩爱，只想着离婚……这些都是心理学上的近因效应在起作用。

有个关于曾国藩的有趣的故事，可以作为近因效应的引证。

曾国藩在最初和太平军的交锋中，一直处于劣势，于是在奏折中称自己“屡战屡败”。但他幕下的一个师爷看了说，不要这样写，而应将四个字的位置调动了一下，改为“屡败屡战”。

曾国藩恍然大悟，把奏折改了过来，交了上去。结果“常败将军”的形象变成了败而不馁、坚忍不拔的形象。

近因效应还有一个表现就是，最后一句话决定了整句话的调子。比如，老师跟学生说：“总能考上一个学校吧，虽然录取率那么低。”或者说：“虽然录取率那么低，总能考上一个学校吧。”这两句话的意思是一样的，只因语句排列的顺序不同，给人的印象却全然不同。前者给人留下悲观的印象，后者则给人乐观的印象。

在日常的人际交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，近因效应也被称为“新颖效应”。

在生活中，我们总是强烈谴责喜新厌旧的人，认为他们的行为是不道德的。然而，在交往中，很多人都有“喜新厌旧”的习性——比较重视“新”的信息，而不太重视旧的信息。

近因效应实际上包含着人类喜新厌旧的本性。这提醒我们，人际关系是需要“保鲜”的，尤其是夫妻之间。

贺岁大片《手机》里有句流行一时的台词：“在一张床上睡了20年，难免会有一些‘审美疲劳’。”不管当初如何恩爱、如何甜蜜，如果不能经常保持新鲜感，近因效应都会使我们忘记对方过去的好，并且因为喜新厌旧而具有移情别恋的可能。

新近的信息比以前得到的信息对于交往活动有更大影响，一个突如其来的信息会使人们早已习惯的认识和印象发生质的飞跃。比如，张娟和郭珊珊是同时进入公司的新同事，彼此的第一印象都很好，脾气相投，背景学历相当，对问题的看法和角度都很相似，真是酒逢知己千杯少，两人慢慢成了好朋友。

日子一天天过去，两人也越来越有默契，友谊之树在慢慢成长。但是最近，在闲谈中，张娟发现郭珊珊的一些话语和以前告诉她的不一样，前后矛盾，于是心中犯疑，对郭珊珊以前的一切友好都打上了问号，认为她是个不真诚的人，从此以后对她说的任何话都不相信了。

那么近因效应是否和第一印象互相矛盾呢？其实，它们并不矛盾，而是各自有着适用的范围。心理学家告诉我们：在与陌生人交往时，第一印象影响较大，而在与熟人交往时，近因效应则有较大影响。这就提醒我们，在人际交往中，不能吃老本，而要时刻注意近期的表现，时刻注意保持已经树立起来的形象。

平时在和老朋友的交往中，每一次交往都要认真对待，特别是每一次交往最后几分钟的音容笑貌。由于是老朋友，就没有什么第一印象可言，而到底哪一次交往能发生近因效应，却是无法预料。只要有一次表现得有点异样或特别，那么，过去的表现就会大打折扣甚至一笔勾销。因此，每一次交往都得小心行事，不能因为是老朋友就“忘乎所以”。

使用敬语和谦词

平常说话有许多口头“敬语”，我们可以用来表示对人尊重之意。“请问”有如下说法：借问、动问、敢问、请教、借光、指教、见教、讨教、赐教等。“打扰”有如下词汇：劳驾、劳神、费心、烦劳、麻烦、辛苦、难为、费神等委婉的用词。

如果我们在语言交际中记得使用敬语和谦词，相互间定可形成亲切友好的气氛，减少许多可以避免的摩擦和口角。

有一位服务于某大型电脑公司，担任系统工程师的职员。他在公司已经服务六年，技术优秀并很关照晚辈，上级对他也另眼相待。但他却在一次与客户的交涉中犯下了意想不到的大错误。

某客户买了这家公司的电脑，因而召集员工听该电脑公司的人讲解。这位系统工程师极其认真而详细地解说电脑的操作和内容，在说明会的休息时间里，他前往洗手间，要洗手时才发现没有洗手用的香皂。他看见隔壁放着一块，但正好有一位老人在用，这位工程师由于赶时间，并未向老人打声招呼就径自伸手将香皂取过来用，然后在隔壁取了卫生纸擦手，就匆匆走出去。

那位老人对这位工程师的所作所为很生气，认为不招呼一声就随便用别人位子上的东西，是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家客户公司的董事长。

“这么不懂礼貌的人，是哪家公司的人？”

这位董事长一询问，知道就是电脑公司派来讲解的工程师，结果使得原来要成交的电脑被退了回去。这么一来，电脑公司也开始调查原因。电脑公司总经理特地到这家公司谢罪，但还是无法挽回工程师所造成的恶果，工程师也因此引咎辞职。

这位本来很有前途的优秀工程师，若能在洗手时多说一句“对不起，让我先用一下”，整个情形都将为之改观。由此可见，短短的一句话，也是不容轻忽的。

倘若经常觉得“这种小事不说也无妨，对方一定会知道的”或认为“芝麻小事，不说也罢”，这就错了。自己这样想，对方是不是也这么想呢？所以，虽然是芝麻小事，仍是要经由嘴里讲出来对方才能明白、谅解。

虽然道了歉，但并没有缓和彼此间的气氛，反而加深其间的裂痕，这样的例子并不少见。

前去道歉的人，心里总是难过，头也是垂下的。道歉之前，总想先解释事情，结果往往忘了说几句对不起的话，反而更引起对方的不满。所以，去道歉的人一看到对方最好马上就说：“真对不起，我错了。”然后再说明事情也不迟。在说明时，也不要忘记强调歉意，并说“真的很抱歉”“你所说的很有道理”，或说“我了解你的意思”。

听对方说话时，在必要的时候，还要点头附和，这样对方的火气才会降下来，并通过这次会谈使彼此之间更加和谐。在这种与人交涉方面很能干的人，在公司更容易受上级看重，并受客户欢迎。

美貌真的是一种资本

20世纪70年代有一部朝鲜电影叫《鲜花盛开的村庄》，里面一位老人为儿子相中了一个长相一般、体态粗壮但很勤快的姑娘。儿子嫌姑娘丑，老人问：“漂亮的脸蛋能长出大米吗？”将人的相貌和大米联系起来，使这句台词显得很别致，所以给观众留下的印象极其深刻。但如今，“漂亮的脸蛋出大米”在中国似乎成了一个不言自明的真理。在北京举办的一次国际汽车展览，在美女伴香车的促销活动中，一位“名牌”美女在汽车前站一天可以获得6万元的酬金；号称韩国第一美女的金喜善，在为tcl集团推广其新型手机所做的广告中，身价是1000万元人民币；中国内地的一些美女，在为商家出任形象大使、品牌代言人时，往往也有几十万元甚至数百万元的身价。

韩国有一家公司曾以韩国20岁至30岁的448名未婚女为对象，调查整容的原因。接受调查者为整容提供的理由包括：提高外貌竞争力（57．1%），增强自信（22．5%），显得更加漂亮（16．7%）等。外貌真能提高个人在社会中的竞争力吗？最近20多年的经济学研究，其实早就注意到美貌给人们带来的影响，尤其是在收入方面。这一领域最负盛名的研究是海莫默什和比德尔1994年发表在《美国经济评论》上的文章《美貌与劳动力市场》。在这篇论文中，他们运用有关调查数据检验了个人相貌和收入的联系，结论是：在其他条件（比如学历和家庭背景等）相同的情况下，美貌者比中等相貌者的收入高出约5%，而中等相貌者比貌丑者又高出约5%~10%。这说明美貌的收益很可能是普遍存在的。

不仅在广告推广领域美女的价值无可厚非，在平时生活中也是如此。比如说找工作，那些漂亮的女士，虽然专业或者是经验、能力并不见得很优秀，但她们总是能够得到招聘主管的青睐，不仅很容易就获得就业机会，而且报酬往往也高出人们的预料。

销售总监、广告公司推广总监，不乏美女担纲。是美女的能力突然见长吗？其实是，美女好办事。虽然她们不是绝顶聪明，但是她们拥有美貌，再加上一定的智慧，可以说在市场经济的大潮中无坚不摧，战无不胜。

所以，不管你心里愿不愿意承认，爱美之心人皆有之，无论在什么时候，美貌都是一种的资本。

清爽的外在形象为你加分

心理学家做过一个实验：分别让一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者和一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年在公路边搭车。结果显示，青年学者的搭车成功率很高，而另外那个男青年则很难搭到车。

这个实验说明：不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的际遇。这不仅仅是以貌取人的问题。

媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟。通过大量的分析，研究者们得以成功描绘出影响第一印象形成的因素：第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异；大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成；只有少于10%的内容与言语举止有关。

并不是所有人都可以长得美若天仙或是英俊非凡，但每个人都可以做到干净整洁。油性皮肤者一定要注意脸部和头发的干净清爽，干性皮肤者则要避免脸上出现令人不快的皮屑，然后就是衣着是否整洁得体。你的衣服表明你是哪一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往不自觉地依据你的衣着来判断你的为人，所以有句话叫“人靠衣装”。

服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的境界。得体的穿着讲究和人本身的身材、年龄、性格和谐，同时也讲究和场合的和谐，在不出错的基础上再讲究搭配的技巧。平时应该多浏览一些时尚杂志或网站，根据自己生活和工作的需要，有技巧地打扮自己，让自己赏心悦目。

我们经常看到很多外交家，他们的穿着都给人一种信赖感——穿西服打领带。我们也会看到市场上卖豆腐的经常穿着一件围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子。

假如掉过来，一个外交家穿着一件围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子，穿个汗衫，手上带个手套，脏兮兮的样子，你敢相信他是个外交官吗？假如卖豆腐的在市场上穿着西服，系个领带，穿个白衬衫，你敢买他的豆腐吗？可能你觉得他的豆腐不太新鲜或怎么样吧，因为做什么就应该要像什么。

工作就应该有工作的样子，外在形象影响着我们在他人心目中的印象，尤其是第一次见面。第一印象只有一次机会，没有第二次，所以每个人都要研究你给人什么样的印象？给人什么样的感受？希望别人看到你以后有什么感觉？别人在跟其他人在一起的时候，会如何谈到你？把这些仔细规划好之后，你才能达到给别人良好的第一印象的目的。

俗话说“人靠衣服马靠鞍”，是不无道理的。商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%。由此可见形象的重要性。而服装作为形象塑造中的第一外在要素，是众人关注的焦点。你的形象就是你自己的未来，在当今激烈竞争的社会中，一个人的形象远比人们想象的更为重要，它的操纵能力将超乎你的想象。